جدیدترین تکنیک‌های فروش تلفنی که باید بدانید

برخی از تکنیک‌های فروش تلفنی سال‌ها است که استفاده می‌شود و همچنان تاثیرگذار هستند، تکنیک‌هایی هم وجود دارد که با توجه به رشد فناوری ارتباطات، به وجود آمده‌اند و کمتر افرادی، جز افراد پیشرو در این حوزه، از آنها با خبر هستند.

این تکنیک‌ها نه تنها نرخ تبدیل سرنخ‌ها به مشتری را افزایش می‌دهند، بلکه یک تجربه شخصی‌سازی‌شده و جذاب برای مشتریان خلق می‌کنند. خوب است بدانید که با توسعه هوش مصنوعی در چند سال گذشته، بسیاری از تیم‌های فروش بزرگ و موفق دنیا از هوش مصنوعی در کنار رویکردهای روانشناختی در مکالمات تلفنی استفاده کرده‌اند.

اما چرا فروش تلفنی هنوز ضروری است؟ چون در دوره‌ای که ایمیل‌ها و پیامک‌ها روش غالب کسب و کارها هستند، صدای گرم و انسانی یک فروشنده می‌تواند اعتمادسازی کند و تصمیم‌گیری را تسریع ببخشد.

۶ تکنیک مدرن و موثر در فروش تلفنی کسب و کارها

در این جا تصمیم داریم به بررسی جدیدترین تکنیک‌های فروش تلفنی بپردازیم که بر اساس جریان‌های فروش در سال ۲۰۲۵ طراحی شدند. این تکنیک‌ها بر پایه داده‌های واقعی، ابزارهای دیجیتال و تمرکز بر خلق ارزش برای مشتری بنا شده‌اند. اگر به دنبال افزایش فروش بدون صرف هزینه‌های سنگین بازاریابی هستید، این روش‌ها را حتما در برنامه فروش خود قرار دهید. در کنار توصیف این تکنیک‌ها، راهکارهای عملی برای پیاده‌سازی آن‌ها را نیز ارائه می‌کنیم. در نهایت، به معرفی ابزاری قدرتمند برای اجرای بهتر این تکنیک‌ها می‌پردازیم.

تکنیک اول: شخصی‌سازی فروش تلفنی با استفاده از تحلیل داده

مهم‌ترین تغییرات در فروش تلفنی در سال‌های اخیر، استفاده از هوش مصنوعی (AI) برای شخصی‌سازی مکالمات است. دیگر دوران تماس‌های فروش کلیشه‌ای و با یک سناریوی تکراری نیست؛ چرا که دیگر تاثیری روی مخاطب ندارد. حالا فروشندگان تلفنی با تحلیل داده‌های مشتریان، مکالمه‌ای را طراحی می‌کنن که انگار مخصوص آن فرد طراحی شده است.

یعنی قبل از زنگ زدن به مشتری، هوش مصنوعی بر اساس تاریخچه خرید، رفتار آنلاین و حتی الگوهای زمانی تماس مشتری که در ابزار مدیریت ارتباط مشتریان ثبت شده است، یک اسکریپت فروش سفارشی‌سازی می‌کند. برای مثال، اگر مشتری پیش از این محصول مشابهی خریده است اما از آن ناراضی بود، فروشنده می‌تواند مستقیم به حل نارضایتی بپردازد و پیشنهاد جایگزین ارائه دهد.

برای اجرای این تکنیک، اول داده‌های CRM را با ابزارهای هوش مصنوعی مانند چت جی پی تی ((ChatGPT همگام می‌سازید یا اینکه با ابزارهای اتوماسیون مثل n8n یک فلو برای اتصال داده‌ها با یک هوش مصنوعی تهیه می‌کنیم. در نتیجه این همگام‌سازی، در عمل، فروشنده مکالمه را با جملاتی مانند «خانم احمدی، دیدم که ماه پیش از سرویس تحویل سریع ما استفاده کردید و امتیاز ۴ از ۵ دادید. چطور می‌توانم این تجربه را برایتان بهتر کنم؟» پیش ببرد.

این رویکرد نه تنها باعث ایجاد اعتماد می‌شود، بلکه به مشتری احساس ارزشمندی می‌دهد. البته در این تکنیک و فرایندهای همگام‌سازی داده‌ها با ابزارهای دیگر، به حفظ حریم خصوصی و داده‌ها توجه کنید؛ بنابراین، همیشه از ابزارهایی استفاده کنید که با استانداردهای GDPR یا قوانین حفاظت اطلاعات در ایران سازگار باشند. با تمرین این تکنیک، فروشندگان می‌توانند زمان مکالمه تلفنی را بهینه کنند و از اتلاف وقت و ارائه توضیحات اضافی اجتناب کنند.

تکنیک دوم: همکاری ربات‌ها و انسان در پاسخ‌گویی تماس‌ها

ابزارهای هوش مصنوعی پیشرفت زیادی داشتند و تقریبا صدای ربات‌ها بسیار به صدا و بیان انسان، به ویژه در زبان انگلیسی، نزدیک شده است. تکنیک «صدای هیبریدی» تکنیکی است که در آن از صدای ربات‌های صوتی برای مراحل اولیه پاسخ‌گویی تماس و سپس انتقال به اپراتور انسانی برای ادامه مکالمه یا بستن معامله استفاده می‌شود. این روش، در شرکت‌هایی مانند گوگل و آمازون ترویج شده، استفاده شده است و بهره‌وری تیم را بالا برده است. به عنوان مثال، AI می‌تواند سوالهای اولیه را پاسخ دهد، علاقه‌مندی مشتریان را ارزیابی کند و تنها سرنخ‌های مهم را به تیم فروش منتقل نماید.

مزیت این تکنیک فقط صرفه‌جویی در زمان نیست؛ بلکه ربات ۲۴ ساعت و هفت روز هفته فعال است، بنابراین حتی در ساعات غیرکاری یا تعطیلات، فرصت‌های فروش را از دست نمی‌رود. نکته مهم در این تکنیک، انتقال آرام و غیرناگهانی مکالمه به انسان است، به عنوان مثال ربات می‌تواند پیش از انتقال تماس به اپراتور انسان، بگوید: «خوشحالم که توانستم کمک کنم، حالا همکارم آقای رضایی جزئیات بیشتری برایتان توضیح می‌دهد.» با این تکنیک، تیم فروش فرصت سرمایه‌گذاری بر روابط عمیق‌تر را دارند و فروش را از حالت تعداد بالا به فروش و روابط باکیفیت بالاتر تبدیل می‌شود.

تکنیک سوم: فروش با داستان‌سرای تعاملی

قصه‌گویی همیشه در فروش تاثیر داشته است، اما در این‌سالها داستان‌گویی به سطح تعاملی برده شده است. یعنی به جای روایت یک‌طرفه، فروشنده مشتری را در داستان شرکت می‌دهد و با پرسیدن سوالات متعدد او را در ساخت سناریوهای شخصی همراه می‌کند. منظور این است که، به جای گفتن «محصول ما عالی است»، کارشناس فروش بگوید: «فرض کنید با استفاده نرم‌افزار ما، زمان مدیریت انبارتان نصف شود و بتوانید آخر هفته‌ها با خانواده وقت بگذرانید. چطور این تغییر به رشد کسب‌وکارتان کمک می‌کند؟» این تکنیک، ریشه در روانشناسی شناختی دارد و بر اساس تحقیقات دانشگاه استنفورد، نرخ درگیری مشتریان را ۵۵ درصد افزایش می‌دهد.

پیاده‌سازی این تکنیک دشوار نیست، پیش از تماس با مشتری، سه داستان کوتاه بر اساس پروفایل و اطلاعات مشتری آماده کنید و مکالمه را با سؤال باز شروع کنید. این روش با فرهنگ ما همخوانی زیادی دارد، چون ما به طور کلی به اشتراک‌گذاری کمی شخصی با همکاران، علاقمندیم. بهتر است تمرین برای جلوگیری از طولانی شدن داستان را فراموش نکنید؛ هدف این باشد که حداکثر ۹۰ ثانیه برای هر بخش باشد. فروشنده‌های موفق، با ضبط مکالمه‌ها برای تحلیل و بهبود داستان‌ها استفاده می‌کنند. نتیجه این تلاش و سنجش بازخورد این است که مشتری نه تنها محصول را می‌خرد، بلکه خودش را بخشی از موفقیت داستان برند شما می‌بیند.

تکنیک چهارم: ادغام فروش تلفنی با سایر ابزارهای دیجیتال

اگر بگویی سال ۲۰۲۵، سال همگرایی کانال‌ها و ابزارهای مختلف با یکدیگر است، اغراق نکردیم. در تکنیک ادغام، ابزار مدیریت فروش تلفنی را با ایمیل، اپلیکیشن و شبکه‌های اجتماعی متصل می‌کنیم. به‌عنوان مثال، پس از اتمام تماس تلفنی، لینک یک ویدئوی مرتبط با مکالمه یا کد تخفیف فوری به واتس آپ مشتری ارسال می‌شود. این رویکرد، هم سرعت پیگیری مشتریان را بالا می‌برد و هم در نتیجه پیگیری منظم و خودکارفروش را بالا می‌برد. تلفن ابری «دفترشما» با قابلیت تعریف وب‌هوک یکی از همین ابزارهای مدیریت تماس است که امکان یکپارچه‌سازی با هر ابزاری را دارد. کافی است کمی با تنظیم وب‌هوک و اتوماسیون n8n آشنا باشید.

این تکنیک، به ویژه برای نسل Z که زندگی دیجیتالی قوی دارند، ایده‌آل است. برای کسب‌وکارهای کوچک، شروع با ابزارهای رایگان مانند تلگرام بات کافی است.

تکنیک پنجم: تمرکز بر فروش معکوس با اشاره به دردهای پنهان

فروش معکوس، یک تکنیک قدیمی در فروش است که در سال‌های گذشته با تمرکز بر «دردهای پنهان» سروشکل جدیدی به خود گرفته است. در این تکنیک به جای فشار برای فروش، فروشنده سوالاتی می‌پرسد که مشتری خودش به نیازی که دارد پی ببرد. به عنوان مثال: «آیا تا به حال شده به خاطر تأخیر در ارسال محصول، مشتری را از دست دادید؟» این روش، بر اساس مدل AIDA (توجه، علاقه، تمایل، اقدام) به‌روزرسانی‌شده است و مقاومت مشتری را کاهش می‌دهد.

پیشنهاد می‌کنیم لیست ۱۰ سوال برای هر محصول تهیه کنید که بر دردها و مشکلات اشاره دارد و سعی کنید مکالمه را سؤال‌محور پیش ببرید. این تکنیک هم خووشبختانه با فرهنگ ایرانی ما سازگار است، چون این رویکرد با احترام به نظر مشتری همخوانی دارد و روابط بلندمدت می‌سازد.

تکنیک ششم: استفاده از گیمیفیکیشن برای پیگیری‌های مکرر

گیمیفیکیشن، یا بازی‌سازی، در فروش تلفنی به معنی است که پیگیری‌های تماس را به چالش‌های جذاب تبدیل کنیم تا احساس مزاحمت را هم در آنها کم کنیم. به عنوان مثال، «اگر در یک مدت مشخص، مثلا یک ماه، سه تماس پیگیری داشته باشید، یک مشاوره رایگان دریافت می‌کنید.» یا با ثبت نظر بعد از پایان مکالمه، کد تخفیفی برای آنها پیامک شود. این تکنیک، انگیزه مشتری را افزایش می‌دهد و نرخ بستن معامله را بالا می‌برد.

سرویس‌های «دفترشما» راهکاری برای اجرای حرفه‌ای فروش تلفنی

واقعیت این است تکنیک‌ها تنها به فروش بیشتر کمک نمی‌کنند و حتی اجرای برخی تکنیک‌ها، مثلا تحلیل داده و استفاده از هوش مصنوعی، نیاز به ابزار حرفه‌ای مدیریت تماس دارد. تلفن ابری دفترشما یکی از ابزارهای پیشگام در مدیریت حرفه‌ای تماس‌ها در کسب و کارهای کوچک و متوسط است که بیشتر از ۱۲ سال است مورد اعتماد کاربران زیادی بوده است.

این پلتفرم نوآور، به عنوان ارائه‌دهنده سرویس تماس خروجی و تلفن ابری، ابزارهایی قدرتمند برای بهینه‌سازی فروش تلفنی فراهم می‌کند. تصور کنید تیمی از اپراتورهای حرفه‌ای، بدون نیاز به استخدام تیم فروش، تماس‌های انبوه شما را اجرا کنند و گزارش و فایل مکالمات را در اختیار شما قرار دهند. تماس‌های انبوه ممکن است اهداف مختلفی از اطلاع‌رسانی تا فروش مستقیم داشته باشند و در هر تعداد سفارش داده شوند.

سرویس تماس خروجی «دفتر شما»، راهکار برون‌سپاری تماس‌های انبوه است. تماس‌ها در مدت کوتاهی با اپراتورهای آموزش‌دیده و سناریوهایی که شما مشخص کرده‌اید، انجام می‌شود و گزارش‌های لحظه‌ای در پنل آنلاین قرار می‌گیرد. تماس‌های ناموفق بدون هزینه اضافی تکرار می‌شود، ضبط مکالمات و نظارت آنلاین بر فرایند، این سرویس را به ابزاری ایده‌آل برای بازاریابی و فروش تلفنی تبدیل می‌کند. قیمت‌گذاری دقیقه‌محور و شفاف، بدون هزینه‌های پنهان، اجازه می‌دهد بودجه‌تان را کنترل کنید.

در کنار آن، تلفن ابری «دفتر شما»، ابزاری عالی برای مدیریت تلفن‌ها در تیم فروش و پشتیبانی هر شرکتی است. با خرید تلفن ابری، یک خط تلفن ثابت تهران دارید و اعتبار کسب و کار شما بالا می‌رود. با امکان تعریف وب‌هوک، پنل دفترشما به هر ابزاری متصل می‌شود و تمامی تکنیک‌های گفته شده در این مقاله قابل اجرا است. از مهم‌ترین امکانات و ویژگی‌های تلفن ابری دفتر شما، به موارد زیر می‌توان اشاره کرد:

• استفاده از خط تلفن ثابت تهران با سرشماره ۲، ۷ و ۹؛
• خرید شماره رند و خط ۵ و ۶ رقمی؛
• اتصال تلفن ابری به CRM یا هر ابزار سازمانی دیگر؛
• تعریف همکار و داخلی بدون محدودیت؛
• شخصی‌سازی پیام آغازین با ربات هوش مصنوعی یا صدای خود مشتری؛
• انتقال تماس رایگان به تلفن ثابت و همراه؛
• راه‌اندازی تلفن ابری در کمتر از ۵ دقیقه؛
• نظرسنجی در پایان مکالمه؛
• ضبط مکالمات؛
• تبدیل صوت مکالمه به متن توسط هوش مصنوعی؛
• تعریف صف تماس و اولویت پاسخ‌گویی؛
• شخصی‌سازی پیام آغازین صندوق صوتی؛
• گزارش جامع تماس‌ها و عملکرد همکاران؛
• امکان ۱۵ روز استفاده رایگان.

فروش تلفنی فقط یک تماس ساده نیست؛ ترکیبی از فناوری، روانشناسی و روابط انسانی را برای موفقیت نیاز دارد. با اجرای این تکنیک‌ها، از شخصی‌سازی AI تا گیمیفیکیشن، و ابزارهایی مانند تلفن ابری «دفتر شما»، می‌توانید برنامه فروش تلفنی متفاوتی را طراحی و اجرا کنید و رقبا را پشت سر بگذارید.